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October 02 2012

Jede fünfte Retoure im Onlinehandel missbräuchlich?

Ein Forschungsgruppe der Uni Bamberg – die von Trusted Shops fachlich und operativ unterstützt wird – ist zu dem Ergebnis gelangt, dass knapp jede fünfte Warenrücksendung (19,1 %) nach Ausübung des Widerrufsrechts bei Fernabsatzgeschäften missbräuchlich sei.

Diese Annahme ist – worauf im shopbetreiber-blog auch hingewiesen wird – bereits deshalb problematisch, weil es im Rechtssinne keinen Missbrauch darstellt, wenn jemand von seinem gesetzlichen Widerrufsrechts gebrauch macht. Die Forschungsgruppe definiert es als missbräuchlich, wenn jemand mit dem Vorsatz bestellt, die Ware innerhalb der Widerrufsfrist zu nutzen und dann an den Händler zurückzuschicken.

Nachdem die Zahlen auf Umfragen bei Versandhändlern beruhen, sind sie zudem mit Vorsicht zu genießen. Denn der Kunde muss keinen Grund für den von ihm erklärten Widerruf angeben. Das heißt aber auch, dass der Händler den Grund für den Widerruf im Regelfall nicht kennt. Ob der Kunde also von Anfang an vorhatte, den Vertrag nicht zu erfüllen und zu widerrufen, lässt sich daher in den meisten Fällen nicht zuverlässig feststellen.

Ob die EU derartige Studien zum Anlass nehmen wird, das Widerrufsrecht in irgendeiner Form zu erschweren oder einzuschränken, zum Beispiel dadurch, dass man dem Verbraucher einen Teil der Versandkosten aufbürdet, halte ich für eher zweifelhaft.

Interessant wäre zudem auch die Klärung der Frage, wie häufig es umgekehrt passiert, dass ein Händler die Rückabwicklung verweigert, obwohl fristgerecht ein Widerruf erklärt worden ist.

September 20 2012

Commerce Weekly: Big data in retail

Here are a few stories from the commerce space that caught my attention this week:

Mom and pops sidelined by big data?

Gary Hawkins at the Harvard Business Review took a look this week at marketing and research in the commerce space and argued that the costs associated with big data advantages may be wiping out the little guy. Hawkins writes:

“In this war for customers, the ammunition is data — and lots of it. It began with transaction data and shopper data, which remain central. Now, however, they are being augmented by demographic data, in-store video monitoring, mobile-based location data from inside and outside the store, real-time social media feeds, third-party data appends, weather, and more. Retail has entered the era of Big Data.”

Hawkins points out that this level of consumer intelligence is highly advantageous and even more expensive, thus only retailers with adequate resources (read: deep, deep pockets) can compete. Citing a study (PDF) by the Grocery Manufacturers Association, he notes that “annual industry spending on shopper marketing at over $50 billion, and growing.”

In addition to sidelining smaller retailers, the shopper marketing trend is having a more pervasive effect on the industry as a whole by changing the distribution of budgeted marketing expenditures. “Trade promotion accounted for 44% of total marketing expenditures by manufacturers in 2011, lower than any other year in the past decade,” Hawkins notes. The reason for the shift is all about the ROI — quoting Matthew Boyle of CNN Money, Hawkins writes that “the partnership of Kroger and dunnhumby ‘is generating millions in revenue by selling Kroger’s shopper data to consumer goods giants’ … It is widely understood that Kroger is realizing over $100 million annually in incremental revenue from these efforts.”

This model not only caters to large retailers over smaller retailers because of the size of their wallets, but because it’s easier for brands to interact with the corporate headquarters of a major retailer with 1,000 stores than to interact with 1,000 owners of independent stores, Hawkins writes. He goes into detail about how this business model will affect the industry on several fronts — you can read his piece in its entirety here.

X.commerce harnesses the technologies of eBay, PayPal and Magento to create the first end-to-end multi-channel commerce technology platform. Our vision is to enable merchants of every size, service providers and developers to thrive in a marketplace where in-store, online, mobile and social selling are all mission critical to business success. Learn more at x.com.

NFC, a mess waiting to happen?

When Apple unveiled the iPhone 5 last week, the big news on the commerce front was the new device’s lack of NFC technology. After some time to mull it over, most are coming to the conclusion that it won’t be detrimental to Apple — or to mobile payments, for that matter. Brian Proffitt at ReadWriteWeb addressed the issue this week and argues that Apple will be just fine without NFC — you can’t really use it anyway, as NFC payments aren’t universally accepted. And with the expense and hassle on the part of the merchant in setting up for NFC payments, this form of payment is going to have to become far more ubiquitous to make it worth their while. Proffitt writes:

“NFC may afford some convenience to some customers, but if it doesn’t increase sales in a meaningful way it’s going to drop to a lower point on a business’ priority list. Getting more sales and customers is the big win, and NFC might not help with that when something like Passbook or other payment systems like Square could be implemented with less cost and hassle.”

Over at All Things Digital, Carey Kolaja, chief of operations for global product & experience at PayPal, took a look at this issue as well. She argues that NFC is a mess waiting to happen and asks why Apple would want any part of it anyway. Kolaja writes:

“No retailer will have multiple NFC boxes to take payments from different networks, and the NFC terminals shipping today do little more than just transmit the card number and transaction size. They’re not equipped to automatically accept the complex coupons and offers that make the digital wallet so exciting. On the technology side, carriers are trying one solution, phone manufacturers another, and technology companies yet another. Meanwhile, the consumer is standing at the register thinking ‘really, how hard is it to pull out my credit card?’”

Kolaja also defines “mobile wallet” and “digital wallet,” and explains why the terms are not interchangeable. She argues that, in the end, digital wallets will prevail over mobile wallets because “[r]elevance to the consumer will be king, and the ability to act in a seamless and secure environment across any device or platform will be what matters most to that consumer.” Her piece is well worth the read.

Mobile-empowered consumers are driving retail innovation

A new report released this week from MasterCard and the Economist Intelligence Unit showed that consumers are effecting change and innovation in the retail industry more than ever before. The report refers to this shift as “the era of the ‘I-Con’ — the smart, omnichannel, omnipotent consumer.” A couple highlights from the findings include:

  • “Data allows retailers to put the ‘I’ in I-factor”: data was voted the second most important factor in customer retention and in growing market share, as it allows retailers to better personalize services. “41% say they will use data to deliver an improved customer experience in the coming year.”
  • “Retailers are ramping up investment in new technology solutions to keep pace with customer demand”: 44% of retailers say they plan to offer contactless payment in the next year and 35% will invest to improve their e-commerce and m-commerce strategies and platforms.

Additionally, the study looked forward to 2020 and offered a few predictions. One notable highlight focused on mobile:

  • “Mobile commerce is predicted to become king”: 43% of retailers predict that mobile will become the most important channel for customer communication by 2020, ahead of brick-and-mortar stores and desktop PCs.

The findings echo study results from BigCommerce this summer that showed the exponential growth of e-commerce and m-commerce. The study results, visualized in an infographic, in part addressed the changing behavior of consumers and how mobile is driving those changes:


Click for the full infographic.

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Commerce Weekly is produced as part of a partnership between O’Reilly and PayPal.

Related:

September 05 2012

Notice And Take Down auch für Europa?

Die EU-Kommission hat gerade ein öffentliches Konsultationsverfahren zur Etablierung eines Notice-And-Take-Down-Verfahrens – sie nennt es notice & action – durchgeführt. Hintergrund sind Überlegungen, in Art. 14 der E-Commerce-Richtlinie eine Regelung über ein formalisertes Notice-And-Take-Prozedere, offenbar nach dem Vorbild des amerikanischen DMCA, aufzunehmen.

Der Digital Millennium Copyright Act (DMCA)  sieht ein sog. Notice-And-Take-Down-Verfahren vor, das einen Hoster vollständig aus der Haftung für eine Urheberrechtsverletzung entlässt, sofern er auf einen entsprechenden Hinweis hin den beanstandeten Content umgehend vom Netz nimmt. Wozu das führt, zeigt ein aktueller Berichts von Heise-Online.

Wenn man Hoster und Portalbetreiber gesetzlich ermuntert, möglichst zügig zu löschen, sobald auch nur eine Löschaufforderung eines (vermeintlich) Verletzten vorliegt, dann muss das zwangsläufig dazu führen, dass in großem Maße gerade auch solche Inhalte gelöscht werden, die in Wirklichkeit keinerlei Rechte verletzen.

Denn der Hoster oder Portalbetreiber hat in vielen Fällen überhaupt keine Möglichkeit zu überprüfen, ob tatsächlich eine Rechtsverletzung vorliegt. Und es ist auch die Frage, ob das überhaupt seine Aufgabe sein kann.

Mit diesem Problem bin ich in meiner anwaltlichen Beratungspraxis fast jede Woche konfrontiert und zwar manchmal aus dem Blickwinkel eines Portalbetreibers und ein andermal mal aus Sicht desjenigen, der sich in seinen Rechten verletzt fühlt. Zumeist geht es hier gar nicht um Fragen des Urheberrechts, sondern um äußerungsrechtliche Auseinandersetzungen.

Der BGH hat für solche Fälle faktisch bereits eine Art Notice-And-Take-Down-Verfahren postuliert und damit möglicherweise eine Rechtsfortbildung betrieben, die ihm nicht zusteht.

Nach meiner (rechtspolitischen) Einschätzung, sollte ein Hoster oder Portalbetreiber überhaupt nur dann Content seiner Nutzer/Kunden löschen, wenn ihn ein Gericht oder eine Behörde förmlich dazu verpflichtet hat, oder wenn eine für jedermann offensichtliche Straftat vorliegt. Dass die Klärung von oftmals schwierigen Sach- oder Rechtsfragen durch ein Gericht erfolgt und nicht einem Provider oder Portalbetreiber überlassen werden kann, ist nicht zuletzt auch ein Gebot der Rechtsstaatlichkeit. Mit einem Notice-And-Take-Down-Verfahren werden ohne Beachtung des Rechtswegs nämlich rechtliche Fakten geschaffen, die in nicht wenigen Fällen auf eine nicht hinnehmbare Informationsunterdrückung hinauslaufen.

Das deutsche und europäische Recht sind von dieser Betrachtungsweise allerdings noch weit entfernt und es hat auch nicht den Anschein, als würde die Kommission in diese Richtung marschieren wollen.

August 16 2012

Cross-Channel Vertrieb: Grenzenloses Einkaufserlebnis?

No-Line-Commerce: Das Buzzword beschreibt das Konzept, kanalübergreifend (Cross-Channel) alle online und offline verfügbaren Vermarktungs- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen. Viele E-Commerce-Experten gehen davon aus, dass die Grenzen zwischen online und offline zukünftig immer mehr verschwimmen, dass sie von den außerhalb und innerhalb des Internet flexibel agierenden Verbrauchern kaum noch wahrgenommen werden.

Gut 14.000 Online-Einkäufer wurden hierzu in der aktuellen W3B-Studie befragt. Den Ergebnissen des Reports zufolge hat heute fast jeder Internet-Nutzer schon einmal etwas online eingekauft (96,8 %), die meisten innerhalb der letzten 14 Tage (72,0 %).

Wie aktiv dabei bereits vertriebskanalübergreifende Informations- und Einkaufsmöglichkeiten genutzt werden, hängt in erster Linie vom Produkt ab. So gaben unter den befragten Online-Einkäufern die meisten an, dass sie beim Kauf elektronischer Produkte kanalübergreifend recherchiert und gekauft haben.

»Online informieren – offline kaufen« oder umgekehrt »offline informieren – online kaufen« ist demnach vor allem dann relevant, wenn es um den Kauf von Unterhaltungselektronik oder Computer-Hardware geht.

Steht hingegen die Buchung von Flug- bzw. Fahrtickets oder der Kauf von Kleidung an, so machen sich nur wenige die Mühe, sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu nutzen. Auch bei Musikprodukten, Büchern, Schuhen und Kosmetik spielt Cross-Channel für die meisten Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

Bei einigen Produktgattungen konzentriert sich die Mehrheit voll und ganz auf das Internet, nach dem Motto »Online informieren – Online kaufen«: So werden z. B. bei Fahr- und Flugtickets und Musikprodukten von je ca. zwei Dritteln der Befragten sowohl die Kaufentscheidung als auch der Kauf vornehmlich im Internet vollzogen.
Ganz anders bei Kosmetikprodukten und Schuhen: Hier geben die meisten (ca. die Hälfte der Befragten) an, sowohl den Informationsprozess als auch den anschließenden Kauf vorzugsweise »offline« ohne das Internet zu erledigen.

Die Variante »erst online informieren, dann offline kaufen« ist offensichtlich besonders für Produkte aus den Bereichen Unterhaltungselektronik und Computer-Hardware attraktiv. Deutlich über ein Drittel der Befragten gab an, den Kauf dieser Produkte meist online vorzubereiten und dann im stationären Handel zu tätigen. Auch bei Reisebuchungen ist dieses Vorgehen verbreitet (26,4 %).

Nur sehr selten dagegen wird die Strategie »offline informieren – online kaufen« verfolgt. Wenn, dann ist dieser Weg bei der Anschaffung elektronischer Produkte (5,9 % bis 6,6 %) sowie beim Buchkauf (5,8 %) interessant.

Ein weiteres Ergebnis des Reports: Die Nutzung von »Cross-Channel« ist nicht nur produkt-, sondern auch zielgruppenabhängig. Wenn es z. B. um die Anschaffung von Computer-Hardware oder Unterhaltungselektronik geht, so nutzen Männer sowohl für Kaufvorbereitung als auch Kauf vorwiegend das Internet. Frauen hingegen tätigen ihre Elektronik-Käufe häufiger »offline«. Beim Kauf von Kleidung und Schuhen ist es genau anders herum: Hier sind es vor allem Frauen, die Information und Kauf im Internet tätigen. Männer wählen hier überwiegend die konservative Variante »offline infomieren, offline kaufen«.

Die W3B-Studienergenisse zeigen, dass der »Cross-Channel«-Gedanke schon bei vielen Verbrauchern Fuß gefasst hat. Vor allem beim Kauf elektronischer Produkte und bei Reisebuchungen machen sich Kunden die Vorteile des kanalübergreifenden Suchens und Kaufens zu Nutze. Zudem werden auch bestimmte No-Line-Services, wie z. B. das Online-Prüfen der Verfügbarkeit von Produkten in stationären Geschäften, bereits von vielen Befragten (39,2 %) in Anspruch genommmen.

Dennoch spielt heute »Pure Play«, also die Konzentration auf einen Kanal, bei vielen der untersuchten Produktkategorien noch eine wichtigere Rolle. Die Anteile der Nutzer, die im Verlauf des Informations- und Kaufprozesses kanalübergreifend agieren, weisen durchaus noch Wachstumspotential auf.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit umfangreichen aktuellen Studienergebnissen zum Thema Trends im E-Commerce ist im Juli 2012 erschienen.

August 08 2012

Kaufentscheidung »To Go« – mobil einkaufen

Das Mobile Web in Deutschland entwickelt sich weiter dynamisch, und damit auch die Potentiale für den Einsatz von Smartphones & Co. zum Einkaufen sowie für die Vorbereitung von Kaufentscheidungen. Den Ergebnissen des neuen W3B-Report »Mobile Commerce« zufolge sind heute mehr als 40 % der deutschen Internet-Nutzer im Besitz eines Smartphones; vor drei Jahren war es nur gut jeder zehnte.

Im Rahmen der 34. W3B-Studie wurden 8.900 Besitzer von internetfähigen Mobiltelefonen und Smartphones zu ihren Einstellungen und Nutzungsgewohnheiten im Mobile Web befragt. Die Studienergebnisse zeigen: Wer ein Smartphone besitzt, der surft fast immer auch im Mobile Web: So haben heute nahezu alle Smartphone-Besitzer (92,9 %) schon einmal das mobile Internet genutzt. Jeder Zweite (50,3 %) surft sogar fast täglich mobil und zählt damit zum Kreis der aktiven Mobile Web-User.

Mobile Produkt- und Preisinfos: Unendliche Transparenz?

Zu den beliebtesten mobilen Inhalten und Funktionen zählen dabei nach wie vor Nachrichten und Wetterinformationen. Auffallend groß ist aber auch die Bedeutung von Smartphones für den Kaufentscheidungsprozess geworden. Das Abrufen von Produkt- und Preisinformationen wird immer gebräuchlicher.

So gibt heute deutlich mehr als die Hälfte der Smartphone-Besitzer (56,8 %) an, sich mindestens gelegentlich via Mobile Web über Produkte zu informieren. Jeder Vierte tut dies sogar regelmäßig.

Nahezu ebenso viele setzten ihr Smartphone für Preisinformationen bzw. -vergleiche ein: Insgesamt rund die Hälfte (49,7 %) tut dies gelegentlich; der Anteil der regelmäßigen Nutzer liegt hier bei einem Fünftel.

Vor allem männliche Smartphone-Besitzer wissen offensichtlich die mobile Verfügbarkeit von Produkt- und Preisinformationen zu schätzen: Der Geschlechtervergleich der Studiendaten zeigt, dass der Nutzungsanteil bei den Männern rund zehn Prozentpunkte über dem der Frauen liegt.

Das Lesen von Produktbewertungen anderer Nutzer via Smartphone ist den W3B-Befragungsergebnissen zufolge noch nicht ganz so weit verbreitet, wird aber immerhin schon von rund 40 % zumindest gelegentlich genutzt. Fast genauso hoch ist der Anteil der Smartphone-Besitzer, die Barcodes scannen, um sich mobil über Produkte und Preise zu informieren. Die Preistransparenz hat somit ein Maß erreicht, das in Vor-Internet-Zeiten undenkbar gewesen wäre – und das zukünftig den Handel revolutionieren könnte.

Mobil informieren = mobil kaufen?

Die Gleichung »Mobil informieren = mobil kaufen« geht im deutschen Mobile Web (noch) nicht auf. W3B befragte Smartphone-Besitzer, die ihr Gerät für mobile Preis- und Produktinformationen einsetzen, wo sie im Anschluss an den mobilen Info-Abruf normalerweise einkaufen. Dabei gaben die allermeisten (62,4 %) an, dies vorwiegend im stationären Internet bzw. klassischen Webshop zu tun. Knapp ein Viertel kauft anschließend meist sogar »offline« in einem Geschäft außerhalb des Internet. Und nicht einmal jeder Zehnte (9,0 %) bestellt im Anschluss an die mobile Preis- oder Produktrecherche direkt im Mobile Web.

Die Ergebnisse des neuen W3B-Report »Mobile Commerce« deuten darauf hin, dass Vertriebsaktivitäten im Mobile Web ungeachtet des großen Potentials keine Selbstgänger sind. Wer potentielle Kunden für M-Commerce begeistern will, hat mit zielgruppenorientierten Angeboten Überzeugungsarbeit zu leisten. Wichtig ist dabei ein Umdenken zum »No-Line-Commerce« (der vertriebskanal-übergreifenden Perspektive) – mit dem Ziel, die als relevant identifizierten mobilen, Online- und Offline-Vertriebswege optimal zu vernetzen.

Der W3B-Report »Mobile Commerce« mit umfangreichen aktuellen Studienergebnissen zum Mobile Commerce ist im August 2012 erschienen.

May 16 2012

Button-Lösung kommt zum 01.08.2012

Das Gesetz gegen Kostenfallen im Internet wurde laut einer Pressemitteilung des BMELV heute im Bundesgesetzblatt veröffentlicht und tritt damit zum 1. August 2012 in Kraft. Für E-Commerce-Anbieter besteht also Handlungsbedarf. Betreiber von Webshops und Anbieter sonstiger kostenpflichtigter Online-Services müssen sowohl den Bestellbutton bis zu diesem Zeitpunkt anbringen, als auch – vor Abgabe der Bestellung – zusätzliche Informationspflichten erfüllen.

Einen informativen und ausführlichen Beitrag dazu, wie der Bestellbutton zu gestalten ist, wo er angebracht werden muss und welche Informationen dem Kunden vor dem Klick auf den Button erteilt werden müssen, liefert das Shopbetreiber-Blog.

Wenn der Button bzw. der Bestellvorgang ab dem 01.08.2012 nicht den gesetzlichen Anforderungen entspricht, kommt nach dem Willen des Gesetzgebers kein Vertrag mehr zustande. Die Folgen sind für E-Commerce-Anbieter also drastisch.

Vermutlich wird dieses neu Belehrungsmonster aber weniger vor Abofallen schützen, als wieder nur redliche, aber von den ständigen Gesetzesänderungen überforderte Shopbetreiber treffen. Der Gesetzgeber überfordert damit sowohl die Anbieter als auch die Verbraucher. Mit effektivem Verbraucherschutz hat das nichts zu tun.

May 04 2012

Widerrufsrecht auch bei der Änderung eines bestehenden Vertrags

Die vzbv hat ein für Telefon- und Providerkunden wichtiges Urteil erstritten. Das OLG Koblenz hat dem Provider 1&1 mit Urteil vom 28.03.2012 (Az.: 9 U 1166/11) die Verwendung einer AGB-Klausel verboten, derzufolge bei der Inhaltsänderung eines bestehenden Vertrags kein fernabsatzrechtliches Widerrufsrecht bestehen soll.

Das OLG führt in seiner Urteilsbegründung aus:

Auch die Änderung eines bestehenden Vertrages ist unter den weiteren Voraussetzungen des § 312b BGB ein Fernabsatzvertrag, der Verbraucher ist in gleichem Umfang in Bezug auf den Abänderungsvertrag wie bei einem Erstvertrag schutzwürdig und damit entsprechend über sein Widerrufsrecht zu belehren.

April 17 2012

Letters: The web's new world order

The British people fought wars and went through a great deal of civil strife to construct the form of democracy we currently have. Thus there is nothing wrong with our government seeking to ensure that within its national boundaries activity in cyberspace conforms with its laws. The alternative proposition, that the law of the internet is coterminous with the decisions of the US supreme court, is unacceptable everywhere except the US.

The internet of course is magical and wonderful. But we should not have to put up with all the bad stuff in order to benefit from the good. By failing to deal with significant levels of online crime, I'm afraid the high priests of the internet industry, of whom Sergey Brin is most certainly one, have created the situation of which he and they now complain (Web freedom under threat – Google founder, 16 April). It may not be too late to halt or reverse some of the processes Brin is anxious about, but time is running out and laissez-faire will not cut it.
John Carr
London

• I recently replaced a defunct mobile phone and, a week in, find that the new phone's default settings included backing up "application data, Wi-Fi passwords and other settings to Google servers". Is Mr Brin a suitably qualified glasshouse stone-thrower, or does the above sit uncomfortably with Google's previous sniffing for Wi-Fi networks while making photographic surveys?

Internet freedom must rely upon a sea of small providers rather than disproportionate control by nations or global corporations. I will be looking to remove other Google services from my phone.
Mike Brown
Newcastle upon Tyne

• "Internet freedom" is just a vehicle for transnational corporations such as Google, Amazon, Apple and Facebook to impose their ideology of rightwing libertarianism on the world – strident capitalism, no taxes, no government, no community. They are a threat in the same way as Murdoch has proved to be, but for some reason we talk about them as if they were the post office or the library.
Dr Stephen Dorril
University of Huddersfield

• Ai Weiwei's comments on the power of the internet to achieve freedom (China's censorship can never defeat the internet, 16 April) remind me strongly of the prescience of your former Communist affairs correspondent Victor Zorza (died 1996). I recall the characteristic enthusiasm with which he told me, almost certainly as far back as the 1970s, that he was convinced that fledgling information technology would prove to be a death knell for totalitarian regimes. As your other articles demonstrate, however, this is not quite so straightforward a matter, given the partially successful attempts at censorship in today's authoritarian countries. But the general conclusion still holds, as Ai Weiwei suggests. Once the monopoly of information slips out of the hands of the rulers of such countries, political consequences are bound to follow sooner or later.
Peter Roland
Bognor Regis, West Sussex

• Russia's alarming restrictions on internet freedom, including the imprisonment of pro-democracy bloggers (Nervous Kremlin seeks to take back control, 16 April), are inconsistent with its membership of the UN Human Rights Council. When he first became president in 1999, Vladimir Putin promised to defend freedom of speech. When he returns to the post next month, Putin would do well to honour his word – and that of his country.
Hillel C Neuer
Executive director, UN Watch, Geneva

• Re your editorial (14 April), New South Wales police have set up a social media community engagement project called Eyewatch. Each of our 80 local area commands has a Facebook page. Each day, police publish local crime issues and crime prevention tips. We are now formulating neighbourhood watch closed Facebook groups across the state so communities can be in touch with police whenever they want to. Our pages have attracted 93,000 fans and over 30m page impressions. Crime is being solved; communities and police are working together to identify problems and create community solutions. This programme – applying the Peelian principles to the 21st century – could be easily adopted in the UK.
Chief Inspector Josh Maxwell
Manager, Project Eyewatch


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February 08 2012

Widerrufsbelehrung bei eBay-Verkauf

Die Widerrufsbelehrung kann bei einem Verkauf über eBay auch noch unmittelbar nach dem Ende der Auktion per E-Mail übersandt werden. Die 14-tägige Widerrufsfrist nach § 355 Abs. 2 BGB wird dadurch gewahrt, hat das OLG Hamm mit Urteil vom 10.01.2012 (Az.: I -4 U 145/11) entschieden.

Die Rechtsansicht des OLG Hamm entspricht der Intention des Gesetzgebers, der die Vorschrift des § 355 Abs. 2 S. 2 BGB gerade deshalb geändert hatte, um eine bis dahin bestehende Benachteiligung von eBay-Händlern zu beseitigen.

January 25 2012

Einkaufen auf Facebook noch unattraktiv

»F-Commerce«, das Einkaufen via Facebook, hat bei den Social Networkern noch nicht Fuß gefasst. Lediglich 2 % der Facebook-Nutzer haben bis dato via Facebook etwas eingekauft. Nur 15 % äußern Interesse am F-Commerce. Die übrigen 83 % zeigen sich desinteressiert – oder sogar ablehnend. Die große Mehrheit (88 %) zieht den Online-Kauf im klassischen Webshop einem Einkauf via Facebook ganz klar vor.

Über drei Viertel der Facebook-Nutzer sagen aus, dass sie in »ihrem« Netzwerk ausschließlich kommunizieren möchten. Die Verwandlung ihres »digitalen Wohnzimmers« Facebook ist offensichtlich nicht in ihrem Sinne.

Die W3B-Studienergebnisse zeigen somit deutlich, dass Facebook-Commerce kein »Selbstgänger« sein wird. Wer die Potentiale des neuen Vertriebskanals nutzen möchte und die Social Networker für F-Commerce begeistern will, hat Überzeugungsarbeit zu leisten. Zielgruppenorientierte und überzeugende Angebote sind gefragt. Dafür sollten angehende »Facebook-Verkäufer« die Einstellungen und Anforderungen potentiellen Käufer genau kennen.

So honorieren manche Networker durchaus konkrete Vorteile des F-Commerce — wie die Möglichkeit, dort »Angebote mit Freunden teilen« zu können (19 %) oder die Bequemlichkeit, weil man »sowieso häufig auf Facebook« sei (11 %). Und während bestimmte Networker-Nutzergruppen in Facebook-Shops vor allem Exklusiv-Angebote und Fan-Artikel erwarten, sind andere vornehmlich an Preisvorteilen interessiert. Auch auf die Datenschutzbedenken vieler Networker sollte gezielt eingegangen werden.

Die Ergebnisse der Befragung belegen, dass F-Commerce bei den Networkern zumeist noch auf Zurückhaltung und Ablehnung stößt. Es wird aber auch deutlich, dass sich ein Großteil der Facebook-User mit dem Thema noch gar nicht auseinandergesetzt hat. Die Chance, potentielle Facebook-Käufer mit Hilfe attraktiver, zielgruppenorientierter Facebook-Shops zu überzeugen, ist somit durchaus gegeben.

Der W3B-Report »Shopping via Facebook: Akzeptanz und Anforderungen der Nutzer« mit weiteren Auswertungen ist im Januar 2012 erschienen. Die Report zeigt, dass die Mehrheit der Facebook-Nutzer von den Vorteilen des »F-Commerce« noch überzeugt werden muss und unterstützt bei der Analyse.

January 22 2012

Schadensersatz bei vorzeitigem Abbruch von eBay-Auktion

Das Amtsgericht Nürtingen hat entschieden (Urteil vom 16.1.2012, 11 C 1881/11), dass der anderweitige Verkauf einer bei eBay eingestellten Sache nicht zum Abbruch der eBay-Auktion berechtigt. Die Folge ist, dass der Kaufvertrag trotz Abbruch durch den Verkäufer mit dem Höchstbietenden zu Stande kommt. Da der Verkäufer aber nicht mehr liefern kann, führt dies zu einem Schadensersatzanspruch des Höchstbietenden.

Das Amtsgericht Nürtingen hat als Schaden die Differenz zwischen dem objektiven Wert der Kaufsache – im konkreten Fall waren es Autoreifen – und dem Höchstgebot angesehen. Da das Gebot nur bei einem Euro lag, die Reifen aber 579 Euro Wert waren, wurde der Verkäufer zur Zahlung des Differenzbetrags von EUR 578 verurteilt.

Ein interessantes und letztlich in der rechtlichen Bewertung zutreffendes Urteil. Denn der alte römische Rechtsgrundsatz “Pacta sunt servanda” gilt auch im deutschen Zivilrecht.

January 12 2012

Richtiger Versandservice entscheidend beim Internet-Einkauf

Für Online-Kunden spielt der Versandservice eine wichtige Rolle – der Erfolg eines Webshops hängt somit auch von Angebot des »richtigen« Lieferdienst ab.

Auch jenseits des Weihnachtsgeschäftes sind Lieferkonditionen für Webshop-Kunden von großer Bedeutung: So sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen. Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 % der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte.

Im Rahmen des aktuellen W3B-Report “Trends im E-Commerce” wurden daher 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices befragt. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten Lieferdiensten auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.

In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 % würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 % für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit weiteren Auswertungen zu Kunden-Anforderungen, -Präferenzen und -Bewertungen im Bereich »Versandservices« sowie Zufriedenheits-Analysen für fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) ist im Dezember 2011 erschienen.

December 06 2011

Auch über das Nichtbestehen eines Widerrufsrechts muss belehrt werden

Der Springer-Verlag ist von einem Verband wettbewerbsrechtlich auf Unterlassung in Anspruch genommen worden, weil er in einer Werbung, die ein Aboformular für die Zeitschrift Computerbild enthielt, nicht darauf hingewiesen hat, dass im Falle des Abschlusses eines Abonnoments kein Widerufsrecht nach fernabsatzrechtlichen Vorschriften besteht.

Bei Fernabsatzverträgen muss der Unternehmer den Verbraucher über das Bestehen und Nichtbestehen eines Widerrufs- oder Rückgaberechts informieren (Art. 246 § 1 Abs. 1 Nr. 10 EGBGB). Damit ist also auch das Fehlen der Information, dass kein Widerrufsrecht besteht, wettbewerbswidrig.

Die Leitsätze der Urteils des BGH vom 09.06.2011 (Az.: I ZR 17/10) lauten:

a) In einer Werbeanzeige für ein Zeitschriftenabonnement, der ein Bestellformular beigefügt ist, mit dem die Zeitschrift abonniert werden kann, muss gemäß § 312c Abs. 1 BGB, Art. 246 § 1 Abs. 1 Nr. 10 EGBGB, § 312d Abs. 4 Nr. 3 BGB darauf hingewiesen werden, dass im Falle einer Bestellung kein Widerrufsrecht besteht.

b) Zeitungen und Zeitschriften zählen nicht zu den Haushaltsgegenständen des täglichen Bedarfs im Sinne des § 312b Abs. 3 Nr. 5 BGB.

c) Die Regelung des § 312b Abs. 3 Nr. 5 BGB gilt nicht für den herkömmlichen Versandhandel.

d) Die für Ratenlieferungsverträge gemäß § 505 Abs. 1 Satz 1 Nr. 2, Satz 2 und 3, § 491 Abs. 2 Nr. 1 BGB geltende Bagatellgrenze von 200 € ist bei Fernabsatzverträgen nicht entsprechend anwendbar.

UWG § 4 Nr. 11
Die Vorschrift des Art. 246 § 1 Abs. 1 Nr. 10 EGBGB über die Verpflichtung zur Belehrung über das Nichtbestehen eines Widerrufsrechts ist im Sinne des § 4 Nr. 11 UWG dazu bestimmt, im Interesse der Marktteilnehmer das Marktverhalten zu regeln.

November 29 2011

LG Hamburg zur Preisangabenpflicht bei eBay-Verkäufen

Das Landgericht Hamburg hat mit Urteil vom 24.11.2011 (327 O 196/11) entschieden, dass bei Verkäufen über eBay der Grundpreis bereits in der Angebotsübersicht angegeben werden muss und nicht erst im Rahmen der Artikelbeschreibung.

Wer Waren nach Volumen, Fläche oder Länge anbietet, muss gem. § 2 PAngV neben dem Endpreis auch den Grundpreis pro kg, m etc. angeben. Wer also z.B. 500 g Zucker verkauft, muss zusätzlich zum Preis der Packung auch den Grundpreis je kg angeben.

Das Landgericht Hamburg beruft sich auf die Rechtsprechung des BGH und führt aus, dass der Verbraucher grundsätzlich in der Lage sein müsse, den Endpreis und den Grundpreis auf einen Blick wahrzunehmen. Hieraus ergebe sich, dass der Grundpreis bereits bei der Präsentation von Waren im Rahmen der Angebotsübersichten genannt werden müsse. Aber auch bei der Artikelbeschreibung ist es nach Ansicht des LG Hamburg nicht ausreichend, den Grundpreis kleingedruckt und fernab des Endpreises zu nennen.

Quelle: PM des LG Hamburg vom 28.11.2011

 

November 28 2011

Wenige Weihnachtseinkäufe 2011 per Smartphone geplant

Das digitale Weihnachtsgeschäft läuft auf Hochtouren. Erfolgsprognosen und -meldungen kursieren in der Fachpresse. Für Online-Nutzer ist das Internet längst fester Bestandteil der Vorweihnachtszeit geworden: Mehr als die Hälfte (56 %) will im Internet nach Ideen für Weihnachtsgeschenke suchen, fast jeder Zweite (48 %) beabsichtigt, Geschenke auch direkt via Internet zu kaufen.

Das Ergebnis: Das mobile Internet spielt aus Sicht der Nutzer im Weihnachtsgeschäft (noch) eine Nebenrolle. Der Anteil der Smartphone-Besitzer, die im mobilen Internet nach Geschenkideen suchen wollen, liegt deutlich unter dem Wert für das »klassische« Internet, nämlich bei 15 %. Noch weniger Smartphone-Besitzer planen den mobilen Einkauf von Weihnachtsgeschenken: Zur Gruppe der mobilen Geschenkekäufer zählt nur jeder 13. der Smartphone-Besitzer.

Insgesamt handelt es sich bei den Smartphone-Besitzern um überdurchschnittlich aktive Online-Weihnachtsmänner und -frauen: In dieser Gruppe ist der Anteil derer, die auch das »klassische« Internet für die Geschenkesuche einsetzen wollen um ca. 16 % größer als in der Internet-Gesamtnutzerschaft – bei den geplanten Geschenkkäufen fällt der Wert sogar 25 % höher aus.

Während das Profil des »klassischen« Online-Geschenkekäufers mittlerweile weitgehend dem Internet-Durchschnitt entspricht, weist der mobile Weihnachtsgeschenkekäufer heute noch ein spezielles Profil auf: Er ist mit hoher Wahrscheinlichkeit männlich, zwischen 20 und 40 Jahre alt, Besserverdiener und überdurchschnittlich trend- und karriereorientiert.

Insgesamt weisen die Ergebnisse des W3B-Report »Mobile Commerce« auf eine wachsende Bedeutung des Einkaufs mit mobilen Endgeräten hin. Und so wird es wohl nur eine Frage der Zeit sein, bis auch für den Weihnachtsgeschenkekauf viele Kunden ihr Smartphone zücken.

Der W3B-Report »Mobile Commerce – Einkaufen per Smartphone« mit weiteren Auswertungen erscheint im Dezember 2011.

October 11 2011

Neue Verbraucherschutzrichtlinie angenommen

Der Rat der Europäischen Union hat heute eine neue Verbraucherschutzrichtlinie, die zuvor bereits vom Europaparlament beschlossen wurde, angenommen.

Die Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) soll eine Vollharmonisierung der Informationspflichten und des Widerrufsrecht im Fernabsatz bewirken. Der Bundestag muss diese Richtlinie jetzt wiederum in deutsches Recht umsetzen, was wohl im Laufe der nächsten zwei Jahre passieren wird.

Auch wenn diese Richtlinie zu einer für Shopbetreiber sinnvollen Vereinheitlichung führen wird, bedeutet dies andererseits, dass man sich im E-Commerce schon wieder auf modifizierte Informationspflichten einstellen muss, nachdem der deutsche Gesetzgeber ohnehin bereits mehrfach und auch erst kürzlich Änderungen vorgenommen hat. Eine neue Musterwiderrufsbelehrung wird es dann wohl auch wieder geben.

Die wesentlichen Aspekte der Richtlinie hat der Kollege Dr. Föhlisch im Shop-Betreiber-Blog erläutert.

September 24 2011

Ein Verbot anonymer Bezahlung im Netz wäre rechtlich und ökonomisch falsch

Die Bundesregierung will das anonyme Bezahlen im Netz zur Bekämpfung der Geldwäsche verbieten. Jeder der online bezahlt, soll sich künftig vorher ausweisen müssen, auch bei Kleinbeträgen.

Das sieht der Entwurf eines Gesetzes zur Optimierung der Geldwäscheprävention, der seit Monaten diskutiert wird, vor. Der Zahlungsdienstleister wird verpflichtet, die Identität seines Vertragspartners prüfen.

Was also im normalen Leben selbstverständlich ist, nämlich beim Bäcker um die Ecke oder im Supermarkt anonym einzukaufen, wäre online dann nicht mehr möglich.

Das ist im Ergebnis nicht nur verfassungsgrechtlich fragwürdig, weil dies zu einer weitreichenden Erfassung der Einkaufsgewohnheiten der Bürger führt, sondern auch ökonomisch unsinnig. Die Akzeptanz von Bezahlsystemen, gerade im Bereich des Micropayment, hängt maßgeblich davon ab, dass diese einfach und unbürokratisch funktionieren.

In der Union und auch weiten Teilen der SPD – für die EU-Kommission gilt nichts anderes – herrscht mittlerweile die generelle Haltung vor, nach der im Internet alles, was technisch an Kontrolle machbar erscheint auch umgesetzt werden soll. Andernfalls beklagte man nicht hinnehmbare Schutzlücken und malt das Schreckgespenst vom rechtsfreien Raum an die Wand. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Im Internet werden mittlerweile Vorgänge reguliert und überwacht, die im realen Leben vom Staat nicht erfasst werden. Oder was würden Sie davon halten, wenn Sie zukünftig an der Supermarktkasse den Ausweis vorzeigen müssten, wenn sie dort eine Tüte Milch kaufen und bar bezahlen? Genau das möchte der Staat aber jetzt im Internet für Geschäfte des täglichen Lebens verlangen.

Die Denkweise, dass der Staat alle Kontrolltechniken, die technisch in Betracht kommen auch anzuwenden hat, weil ansonsten Strafverfolgungslücken entstehen, erinnert mich tatsächlich eher an die Stasi als an einen freiheitlichen Rechtsstaat. Leider durchzieht diese Geisteshaltung alle europäischen und nationalstaatlichen Institutionen in zunehmendem Maße. Wer eine freiheitliche Position einnimmt, wird als Sicherheitsrisiko betrachtet und als verantwortungslos diffamiert.

Zumindest der Bundesdatenschutzbeauftragte hat in erfreulich eindeutiger Weise zu dem Gesetzesvorhaben Stellung genommen.

August 24 2011

Die Meinung Anderer beeinflusst die Kaufentscheidung online sehr oft

Für Online-Nutzer ist das Internet eine unverzichtbare Informationsquelle für die Vorbereitung einer Kaufentscheidung, so viel ist längst bekannt. Doch woher bezieht ein Online-Käufer seine Informationen? Wer oder was bewegt sie letztendlich zum Kauf oder Vertragsabschluss? Und führt heute noch ein Weg am Internet und dem Social Web vorbei?

Die W3B-Studie ging diesen Fragen nach und befragte deutschsprachige Internet-Nutzer zu ihrem letzten Online-Einkauf. Die Ergebnisse sind deutlich: Sie belegen die enorme Bedeutung von Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen anderer Personen für die eigene Kaufentscheidung.

Zwar liegen im Ranking der genutzten Informationsquellen Testberichte – sei es aus dem Netz oder aus Zeitschriften – mit rund 29 % auf Platz eins der Nennungen. Doch den Meinungen und Empfehlungen Anderer kommt eine mindestens ebenso wichtige Rolle zu: Fast jeder fünfte Befragte gibt an, dass er sich vor seinem letzten Online-Kauf von Freunden bzw. Bekannten beraten ließ. Und jeder Vierte hat sich auf Produktbewertungen von anderen – zumeist nicht persönlich bekannten – Internet-Nutzern verlassen.

Zwei viel beachtete Informationsquellen erreichen hingegen (noch) keinen Platz unter den »Top 10«: Sowohl Social Network-Sites wie Facebook als auch Weblogs von Unternehmen/Marken wurden von weniger als 2 % der Befragten im Rahmen der Vorbereitung ihres letzten Online-Kaufs aufgesucht.

Auffällig ist, dass Web-Kunden ihre Informationskanäle je nach Produktgattung sehr gezielt auswählen und nutzen. Und dabei sind nicht immer Online-Informationsquellen die allererste Wahl.

Zur Vorbereitung von Computer- und PC-Käufen beispielsweise sind Testberichte mit Abstand am wichtigsten, gefolgt von Produktbewertungen anderer Nutzer. Bei Spielwaren sehen die Präferenzen der Nutzer in Sachen Informationsbeschaffung vor dem Kauf ähnlich aus, wobei hier das Informationsbedürfnis insgesamt nicht so stark ausgeprägt ist. Bei Online-Modekäufen kann der gedruckte Katalog durchaus noch mit dem Webshop mithalten; auch Meinungen anderer Online-Nutzer finden oft Beachtung. Vor dem Buchkauf via Internet wird der größte Wert auf Empfehlungen Anderer gelegt. Dabei fließen Meinungen von Bekannten und Freunden häufiger in die Kaufentscheidung ein als die von anderen (unbekannten) Internet-Nutzern.

Fazit: Das Interesse kaufwilliger Onliner an Meinungen, Bewertungen und Empfehlungen Anderer ist sehr hoch. Dies gilt jedoch längst nicht für jeden Kauf, jedes Produkt bzw. jeden Käufer. Und auch der Absender der Meinung spielt eine große Rolle: Manchmal sind persönlich bekannte Empfehler gefragt – manchmal eher ein Online-Bewertungsportal. Für Informationsquellen aus dem Social Web konnte für die Kaufentscheidung noch kein nennenswerter Stellenwert ermittelt werden.

Der W3B-Report »Kaufentscheidung im Internet« sowie »Social Web: Nutzung und Potentiale« mit weiteren Auswertungen ist im Juni 2011 erschienen.
Diese W3B-Reports geben detaillierte Einblicke in das Informationsverhalten von (potentiellen)
Online-Käufern sowie Social Media-Nutzern.

Bundesregierung beschließt Button-Lösung

Die Bundesregierung hat heute die Einführung der sog. Button-Lösung für Vertragsabschlüsse im Internet beschlossen und erhofft sich hiervon einen besseren Schutz der Verbraucher.

Warum sich diese Hoffnung voraussichtlich nicht erfüllen wird, habe ich bereits vor einiger Zeit erläutert. Dem Gesetzesentwurf des BMJ, den das Bundeskabinett jetzt beschlossen hat und der nun noch das Gesetzgebungsverfahren durchlaufen muss, ist ein Polit-Theater vorausgegangen, das ich als Lehrstück für die Mechanismen unserer Parteiendemokratie betrachte.

Erwähnenswert ist auch der Hinweis der Bundesregierung, dass damit eine geplante EU-Richtlinie quais vorab umgesetzt wird. In anderen Bereichen wird ansonsten eine sinnvolle und notwendige Gesetzgebung – zu der man die Button-Lösung nicht zählen kann – gerne mit dem Argument verzögert, dass man zunächst die europarechtliche Vorgabe abwarten möchte. Diesmal ist es erstaunlicherweise genau anders herum.

July 27 2011

Unwirksamer Gewährleistungsausschluss bei eBay

Aus Berlin kommt eine aktuelle Entscheidung, die für eBay-Händler und eBay-Verkäufer – speziell wenn gebrauchte Ware veräußert wird – von großer Bedeutung ist.

Das Kammergericht hat mit Urteil vom 17.06.2011 (Az.: 7 U 179/10) entschieden, dass sich ein eBay-Verkäufer nicht auf einen Gewährleistungsausschluss berufen kann, wenn er im Rahmen der Artikelbeschreibung auf eine bestimmte Beschaffenheit der Kaufsache hingewiesen hat. Denn diese Beschaffenheitsangabe wird nach Ansicht des Gerichts Grundlage des Vertrags und stellt damit eine Beschaffenheitsvereinbarung im Sinne von § 434 Abs. 1 S. 1 BGB dar.

Die Artikelbeschreibung stellt also, wenn sie die Beschaffenheit des Kaufgegenstandes beschreibt, keine bloße unverbindliche Werbeaussage dar, sondern vielmehr eine rechtsverbindliche Erklärung, an die der Verkäufer gebunden ist.

Im konkreten Fall hat das KG bei einem Fahrzeug sowohl die Aussage “scheckheftgepflegt” als auch die Bezeichnung einer Änderung der Motorisierung als “professionell” sowie die Behauptung des Einbaus einer “qualitativ hochwertigen Autogasanlage” als Beschaffenheitszusage bewertet.

Der Käufer war deshalb berechtigt, wegen Fehlens einer vertraglich vereinbarten Beschaffenheit des Kaufgegenstandes vom Vertrag zurückzutreten.

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