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March 06 2013

Augmented Reality: Das Produkt von Träumern oder bald auch Realität?

Beim Thema Augmented Reality, der Technik der »erweiterten Realität«, scheiden sich die Meinungen von E-Commerce-Experten: Für die einen stellt es Webshopping in Perfektion dar, das enorme umsatzsteigernde Potentiale birgt, so z. B. durch die positive Beeinflussung von Kaufentscheidung sowie durch das Senken von Retouren-Quoten. Andere dagegen bewerten diese Technik, mit deren Hilfe virtuelle Daten mit der realen Welt verknüpft werden, lediglich als neuen Hype ohne nennenswerte verkaufsfördernde Effekte.

Wie sinnvoll eine Investition in Augmented Reality tatsächlich ist, hängt in erster Linie davon ab, wie empfänglich Internet-Nutzer bzw. potentielle Online-Einkäufer für diese technische Innovation sind. Der Kreis der Nutzer, die Augmented Reality beim virtuellen Einblenden, Anprobieren und Auswählen von Produkten für interessant hält, ist durchaus beachtlich. Und: er variiert je nach Produktgattung erheblich.

Augmented Reality bei der Wohnungseinrichtung birgt noch großes Potential

Vor allem bei der Wohnungseinrichtung halten viele Nutzer Augmented Reality für attraktiv: Jeder zweite Internet-Nutzer gab an, dass er die Möglichkeit nützlich findet, bei der Planung einer Wohnungseinrichtung Räume zu filmen oder zu fotografieren und Einrichtungsgegenstände anschließend so in das Bild einzublenden, als ob sie sich tatsächlich in dieser Umgebung befänden.

Besonders interessant ist dies offensichtlich bei kostspieligeren Anschaffungen wie Möbeln (80 %) und Kücheneinrichtungen (69 %). Aber auch bei der Gestaltung von Wänden (z. B. zum Testen von Tapetenmustern und Wandfarben) wissen viele (62 %) die Vorzüge von Augmented Reality zu schätzen. Auf wenig Resonanz hingegen stößt Augmented Reality, wenn es um das virtuelle Einpassen von Unterhaltungselektronik geht: Dies halten lediglich 17 % der Interessierten für nützlich.

Augmented Reality bei Modeprodukten für viele Interessant

Bei Modeprodukten dagegen fällt der Kreis der Augmented Reality-Interessenten etwas niedriger aus: Hier signalisieren lediglich knapp 42 % der befragten Internet-Nutzer Interesse. Mit Abstand die meisten (gut zwei Drittel) halten das Anprobieren von Brillen für nützlich. Jeweils gut die Hälfte ist gegenüber Augmented Reality-Angeboten beim Kauf von T-Shirts, Hosen- und Haarfarben aufgeschlossen. Anders sieht es beim virtuellen Anprobieren von Schuhen, Dessous/Unterwäsche, Schmuck und Kosmetik aus: Dies hält maximal jeder fünfte Interessent für sinnvoll.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« befasst sich daher intensiv mit aktuellen E-Commerce-Themen und -Trends aus der Perspektive von Nutzern bzw. Kunden. Er unterstützt damit die erfolgreiche, zielgruppenorientierte Optimierung und Positionierung von Webshops.

August 16 2012

Cross-Channel Vertrieb: Grenzenloses Einkaufserlebnis?

No-Line-Commerce: Das Buzzword beschreibt das Konzept, kanalübergreifend (Cross-Channel) alle online und offline verfügbaren Vermarktungs- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen. Viele E-Commerce-Experten gehen davon aus, dass die Grenzen zwischen online und offline zukünftig immer mehr verschwimmen, dass sie von den außerhalb und innerhalb des Internet flexibel agierenden Verbrauchern kaum noch wahrgenommen werden.

Gut 14.000 Online-Einkäufer wurden hierzu in der aktuellen W3B-Studie befragt. Den Ergebnissen des Reports zufolge hat heute fast jeder Internet-Nutzer schon einmal etwas online eingekauft (96,8 %), die meisten innerhalb der letzten 14 Tage (72,0 %).

Wie aktiv dabei bereits vertriebskanalübergreifende Informations- und Einkaufsmöglichkeiten genutzt werden, hängt in erster Linie vom Produkt ab. So gaben unter den befragten Online-Einkäufern die meisten an, dass sie beim Kauf elektronischer Produkte kanalübergreifend recherchiert und gekauft haben.

»Online informieren – offline kaufen« oder umgekehrt »offline informieren – online kaufen« ist demnach vor allem dann relevant, wenn es um den Kauf von Unterhaltungselektronik oder Computer-Hardware geht.

Steht hingegen die Buchung von Flug- bzw. Fahrtickets oder der Kauf von Kleidung an, so machen sich nur wenige die Mühe, sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zu nutzen. Auch bei Musikprodukten, Büchern, Schuhen und Kosmetik spielt Cross-Channel für die meisten Befragten nur eine untergeordnete Rolle.

Bei einigen Produktgattungen konzentriert sich die Mehrheit voll und ganz auf das Internet, nach dem Motto »Online informieren – Online kaufen«: So werden z. B. bei Fahr- und Flugtickets und Musikprodukten von je ca. zwei Dritteln der Befragten sowohl die Kaufentscheidung als auch der Kauf vornehmlich im Internet vollzogen.
Ganz anders bei Kosmetikprodukten und Schuhen: Hier geben die meisten (ca. die Hälfte der Befragten) an, sowohl den Informationsprozess als auch den anschließenden Kauf vorzugsweise »offline« ohne das Internet zu erledigen.

Die Variante »erst online informieren, dann offline kaufen« ist offensichtlich besonders für Produkte aus den Bereichen Unterhaltungselektronik und Computer-Hardware attraktiv. Deutlich über ein Drittel der Befragten gab an, den Kauf dieser Produkte meist online vorzubereiten und dann im stationären Handel zu tätigen. Auch bei Reisebuchungen ist dieses Vorgehen verbreitet (26,4 %).

Nur sehr selten dagegen wird die Strategie »offline informieren – online kaufen« verfolgt. Wenn, dann ist dieser Weg bei der Anschaffung elektronischer Produkte (5,9 % bis 6,6 %) sowie beim Buchkauf (5,8 %) interessant.

Ein weiteres Ergebnis des Reports: Die Nutzung von »Cross-Channel« ist nicht nur produkt-, sondern auch zielgruppenabhängig. Wenn es z. B. um die Anschaffung von Computer-Hardware oder Unterhaltungselektronik geht, so nutzen Männer sowohl für Kaufvorbereitung als auch Kauf vorwiegend das Internet. Frauen hingegen tätigen ihre Elektronik-Käufe häufiger »offline«. Beim Kauf von Kleidung und Schuhen ist es genau anders herum: Hier sind es vor allem Frauen, die Information und Kauf im Internet tätigen. Männer wählen hier überwiegend die konservative Variante »offline infomieren, offline kaufen«.

Die W3B-Studienergenisse zeigen, dass der »Cross-Channel«-Gedanke schon bei vielen Verbrauchern Fuß gefasst hat. Vor allem beim Kauf elektronischer Produkte und bei Reisebuchungen machen sich Kunden die Vorteile des kanalübergreifenden Suchens und Kaufens zu Nutze. Zudem werden auch bestimmte No-Line-Services, wie z. B. das Online-Prüfen der Verfügbarkeit von Produkten in stationären Geschäften, bereits von vielen Befragten (39,2 %) in Anspruch genommmen.

Dennoch spielt heute »Pure Play«, also die Konzentration auf einen Kanal, bei vielen der untersuchten Produktkategorien noch eine wichtigere Rolle. Die Anteile der Nutzer, die im Verlauf des Informations- und Kaufprozesses kanalübergreifend agieren, weisen durchaus noch Wachstumspotential auf.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit umfangreichen aktuellen Studienergebnissen zum Thema Trends im E-Commerce ist im Juli 2012 erschienen.

January 12 2012

Richtiger Versandservice entscheidend beim Internet-Einkauf

Für Online-Kunden spielt der Versandservice eine wichtige Rolle – der Erfolg eines Webshops hängt somit auch von Angebot des »richtigen« Lieferdienst ab.

Auch jenseits des Weihnachtsgeschäftes sind Lieferkonditionen für Webshop-Kunden von großer Bedeutung: So sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen. Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 % der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte.

Im Rahmen des aktuellen W3B-Report “Trends im E-Commerce” wurden daher 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices befragt. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten Lieferdiensten auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.

In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 % würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 % für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« mit weiteren Auswertungen zu Kunden-Anforderungen, -Präferenzen und -Bewertungen im Bereich »Versandservices« sowie Zufriedenheits-Analysen für fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) ist im Dezember 2011 erschienen.

May 10 2011

Amazon führt beim Umsatz, aber nicht beim Sympathiewert

Für viele Internet-Nutzer ist der Branchenriese Amazon.de der führende Shop im WWW. Bei Umsatzzahlen und der Bekanntheit mag dies zutreffen.
Betrachtet man jedoch qualitative Aspekte wie Liefergeschwindigkeit oder Kontaktmöglichkeiten aus der Nutzerperspektive, so ergibt sich ein anderes Bild! Die Webshop-Konkurrenz holt hier auf oder ist zum Teil sogar bereits an den Umsatz-Spitzenreitern vorbeigezogen.

Mit den Bestellvorgängen und auch der Bestellbestätigung bei den von Fittkau & Maaß untersuchten Webshops sind die Online-Kunden im Allgemeinen zufrieden bis sehr zufrieden. Hier führt Amazon.de mit einer Zufriedenheit von 96 % bei dem Bestellvorgang. Doch auch der Webshop mit der schlechtesten Bewertungen weist mit über 80 % fast ausschließlich zufriedene Kunden auf.

Bei der Liefergeschwindigkeit dagegen liegen die Bewertungen für die abgefragten Weshops weniger dicht beieinander. Die Kunden mit der höchsten Zufriedenheit hinsichtlich der Liefergeschwindigkeit sind im Webshop von Douglas anzutreffen: 93 % der befragten Kunden sind mit der Lieferzeit ihrer bestellten Beauty-Artikel zufrieden. Auf Rang 2 folgt Amazon.de mit 92 % zufriedener Kunden in punkto Liefergeschwindigkeit. Der Webshop mit der schlechtesten Bewertung kann hier weniger als 60 % zufriedene Kunden aufweisen.

Ein ganz anderes Ranking ergibt sich bei den Befragungsergebnissen zum Sympathiewert der »Best Webshops«. Viele Onlineshops verweisen hier die Marktführer, darunter auch Amazon.de & Co., auf die hinteren Plätze.
Besonders der Esprit-Webshop hat unter seinen Besuchern viele Fans (87 %). Und neben den Onlineshops von H&M, Baur und Görtz können sich auch die Betreiber des Webshops des schwedischen Möbelriesen Ikea über einen einen hohen Sympathiewert (79 %) freuen.

Der W3B-Report »Benchmarking Best Webshops« mit weiteren Auswertungen ist im März 2011 erschienen.

July 05 2010

Ohne Umwege direkt in den Webshop

Die Übermacht von Suchmaschinen und Webkatalogen ist unumstritten, nutzen doch den W3B-Studienergebnissen zufolge fast alle Onliner (98%) Navigationshilfen wie Google und Yahoo, um sich im Internet zu orientieren. Und kaum ein Webshop verzichtet heute noch auf ein effizientes Suchmaschinenmarketing, um mit seinen Angeboten bei den Suchergebnissen ganz oben auf der Liste zu stehen.

Der Grund liegt auf der Hand: Man geht davon aus, dass ein Großteil der Online-Einkäufer die Suche nach passenden Angeboten in Suchmaschinen beginnt. Die W3B-Studie stellte den deutschen Internet-Shoppern daher die Frage, wo sie bei ihrem letzten Einkauf mit der Online-Suche nach passenden Produkten begonnen haben.

Das Ergebnis: Die meisten, nämlich 43%, haben direkt und ohne Umwege den Webshop angesteuert, in dem sie letztlich auch gekauft haben. Die Übrigen haben ihre Online-Suche woanders begonnen, so z. B. in Suchmaschinen (28%). Es folgen Preisvergleichs-Websites mit 7% und Hersteller-/Marken-Websites mit knapp 4%. Rund 3% haben ihre Suche urspr¸nglich in einem anderen Webshop gestartet.

Webshopper steuern überwiegend direkt den Webshop an

Fazit: Die Bedeutung von Suchmaschinen für den Kaufvorbereitungsprozess ist groß, aber nicht so übermächtig wie manche glauben. Ein Großteil der Online-Einkäufe beginnt dort, wo sie enden: Im Webshop, in dem der Kauf getätigt wird.

Der W3B-Report »Trends im E-Commerce« untersucht detailliert das Produktinformations- und Einkaufsverhalten der Internet-Nutzer. Mehr Informationen zur Studie unter www.fittkaumaass.de/reports

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